互联网是什么?

我目前的答案是:互联网是商业的工具,它优化、延伸了商业。

果壳出品的【在行】即是借助互联网,延伸了经验咨询这一商业。

这周在【在行】上约见了一位行家,完整体验了【在行】整个流程。

思路目标:体验各部分流程→自身思考。

先从【定位】看起

取自官网:

在行」是一个O2O经验咨询平台。当你遇到无法解决的问题时,可以在这里找到一个有经验的行家,通过一对一的见面交谈,让他给你答疑解惑、出谋划策

【体验的点】

将此类平台类比于电商,按电商流程来定的点

1、确定商品(行家);2、购买(约见)流程;

3、收到商品(线下面聊);4、售后服务(后续指导)

体验下来,产品设计中更着重于服务提供方(即行家),行家的利益优于学员的利益。

【具体详情】

确定行家

1.1入口:

(1)有目的性:

a、搜索功能(买衣服→某一品牌)

首页选择城市→发现板块里的搜索→搜索结果页

b、分类(买衣服→某一品类下的具体分类,比如女装下的)

“发现”里的分类板块进入,寻找符合要求的行家

(2)目的性不强

a、首页(专题、官方推荐)

b、分类无目的性浏览

专题+首页推荐+分类

1.2行家详情

会包括些什么呢?

(我们先来看看商品详情页会包括些什么,我不是来打广告的,囧)

天猫上商品详情包括的元素:

图一:商品名称特点、商品展示图、商品价格、尺码分类、销量购买数量、立即购买与加入购物车

图二:商家评分、商品介绍、顾客评价、月成交数量、同类商品

图一
图二

类比商品属性,在行里行家的介绍里包含的元素:

行家照片、标签、能提供的咨询(类别、价格等)、行家具体介绍(官方应该有模板提供)、评价(之后会细说这一点)、约见与收藏

行家详情页

对感兴趣的行家,两种行为:1、进行收藏;2、立即约见。

立即约见这里需注意,如下图:行家每个月约见的数量是一定的,约见满后本月不可约。

立即约见与约见已满
pc端显示可约次数,但app端无此显示

思考:1、为什么会有约见次数的限制?

2、为什么pc端显示可约次数,而app端无此显示

3、我这次体验在行约的那位行家也是本月可约4次,通过看评论确定他这个月已被约见四次,但仍目前可以约。这里是怎么回事?

思考结果:

先说两个概念词语:可约见次数:成功线下见面的次数。约见请求:用户发送想要约见的请求给到行家。

思考题1、避免对行家的过度干扰

思考题2和3:昨天和之前约的行家确认了这个点:

(1)可约见次数为参考值(可修改);(2)目前在行对可约见次数未做限制;

目前未做限制,猜测下可能是产品初期,能多约就约起来。

新的思考问题:如果是为了避免对行家的过度干扰,那可约见次数有必要么?是否有其他方式可代替?

我的思考:

先说一下,我能想到的替代方法吧:最简单的就是行家端有一个功能是:开启/关闭约见。

当行家时间不多/约见请求较多时,关闭约见功能。

当行家有时间有心情被约见时,开启约见功能。

这样做就有个问题了:行家关闭了约见功能,一直忘开启,就一直不可约了。

所以还得附带下个月自动开启的功能^_^

那现行的方法呢:行家在设定一个月可约几次时,是在月初进行的估计(或者是说根据以往时间使用度确定的),这里有一定的科学性。一次设定后,后续更改将不频繁。

突然想到,设置约见次数这里可能还有一个原因是:防止用户都去约见红人,其他行家被忽略。如果红人约见次数已满,用户自然去选择其他行家,或是等到下个月咯~

这个功能点是很有必要的呢~

由约见次数自然而然想到,如果一个月有很多人约同一个行家。就算行家拒绝了大多数人,对于行家来说拒绝的时间成本也是比较高的。怎样处理这个问题?

限制每天发送约见请求的人?

行家端批量拒绝的功能?

咦,写着写着又想多了~在行实际用户数、每天约见请求数、比较火的行家被约见的次数等等都未知呢。我是PM自然也只会先做基础功能,慢慢迭代~

约见流程

约见流程

确定相约的行家→点击“立即约见”→选择约见项目→填写相关问题(想请教问题、自我介绍、见面时间地点)→行家选择是否约见→行家确定约见,学员付款→此时才可开始对话私聊→线下见面

为什么我说这是一款着重于行家(服务提供方)的产品,从这个流程中我们可以看到:

1、学员需填写相关问题:一方面是方便行家做准备,另一方面行家也通过回答来判断约见还是拒绝。行家是可以拒绝约见申请的~

2、学员见面前付款,而非见后付款

3、行家确认约见,而非学员确认

约见流程里的优点:每完成一部均有短信通知,查收及时

设计上的改进:填写问题处的“提交”按钮默认灰色不可点,待回答完全部问题时再变色为可点击。

线下面聊

确定见面后,我纠结的几个问题:

1、需要我先做什么功课么?怕行家说得太专业,听着也是浪费时间

2、见面的茶水费谁买单啊?我约的行家该我买单?

3、和行家见面怎样聊呢?我先一股脑地说自己的问题?还是不开口等行家控制谈话?还是先随便聊聊天?

4、如果时间到了,话题还无结束怎么办?

体验时的情况:

1、行家说不用做功课,到时候他讲就好

2、约见那天我到得比较早,就先自己点了杯拿铁。行家说,按规定该他买单的。“按规定”这个说法,就是指平台规定行家买单?然而并没有在平台看到这个说明。

3、行家全程说话,我就听着!听着!(有些概念我是真没懂)

4、果然时间到了行家说还有点没说完。按时间结束,行家说微信沟通,他总结下今天的内容发我邮件。

后续

见面结束就类似于收到货了(坑的是并无验货退货这个环节)。

收货确认的权利放在了行家这端,行家确认已见面。

接下来就是学员评价

以后有什么不清楚的地方,可咨询行家,行家会给予建议

总述

希望前面的内容能让读者对在行整体流程有一个全面的感知。

接下来着重说些自己的看法吧。

1、整体流程是否顺畅

确定行家→约见流程→线下面聊→后续指导

(1)约见流程中:填写问题不方便

行家在项目介绍页里的要求:

行家要求1
行家要求2

在行目前的处理方式即是学员在预约前填写这些信息:

在行的处理方式

建议:红框内的“例如”模板换为行家在项目介绍中提到的需学员提供的信息点,而非官方提供模板

(2)害怕被拒绝,且不知道会有回复

约见请求发出后,心底有不安全感。一来是不知道行家几时会回复自己,二来是害怕被拒绝。

第一个不安全感倒很好解决:每一个步骤都会短信通知学员,短信里可告知学员,行家几时会回复。(虽然行家主页有多久会回应的标签)。这一点和外卖里餐厅的送餐速度类似。

第二个不安全感:不可避免,行家有权拒绝约见。

拒绝后需要处理两个问题:1、该用户之后还能否约行家?;2、用户端如何显示

第2个问题比较好解决:告诉学员原因,并推荐相同类型的行家。

第1个问题:古有三顾茅庐,如果行家连续拒绝3次以上,是否考虑该学员不可再约该行家?避免对行家照成干扰?但这里也存在问题,行家比较火的情况下,假设每天收到10条约见申请,有一部分即使每天都发约见申请,也有可能每次都被拒绝。

呀呀呀,写到这里要疯掉了!不知道现在平台数据!

如果行家被约见的少,即能细看每条约见申请,在这种情况下被拒绝三次,则不该让此学员继续干扰行家。如果每天约见申请太多,被忽略掉的可能性蛮大,这种情况下更应该去做统计呈现给行家,某位学员被拒绝后依然坚持不懈地想约见该位行家,这时候应该提高此学员被行家看到的几率。

在行这个产品啊,行家端需要考虑的东西更多。行家端设计时又很像现在的教育平台(腾讯课堂之类的),机构号本身也是学员号。两套并行的体系。

(3)约见时间和地点

这次体验时约见时间和地点都让行家选择的。实际上我和行家相距两个区,如果我选择自己所在的区,行家会因此拒绝么?不拒绝是否就涉及行家-系统-学员三者间反复确认(行家通过申请后才能私聊的)?

对于这个问题,我的解决方法是这样的:

如果行家决定和学员见面,但认为学员输入的时间地点不适合:选择通过申请同时选择时间地点不符合需商议。

行家通过申请,学员付款后,双方私聊确定合适的时间地点。

2、线下见面中,行家服务效果如何评定与提升

既然是平台,卖家的服务质量是需要监督的(唇亡齿寒的关系)。

而咨询不是具体的商品,行家的服务质量很难评定,效果很难衡量。

我体验的是一个健身行家,全程都是他在说,他给我讲由来讲概念,讲着讲着咨询时间就到了。而我却无吸收到太多有用的东西,一个半小时听下来脑袋晕。

为什么会选择行家咨询:为了解决方法/学到经验教训。概念性的知识,完全可以课前自己预习。没必要花费咨询时间来讲概念。

这里的想法是翻转课堂,线上学习知识概念,线下解决回答问题。

是否网页端提供一个功能:行家上传相关资料供学员先学习了解?

行家需要学员的一些详细资料时,学员也可以上传到这个地方,供行家了解自身的情况。
(邮箱等工具可以达到此目的,这里着重于1、避免每次都要发送资料给不同的人,提高效率;2、行家后续增加相关有用资料时,可以很方便地让他的所有学员去观看下载。第2点算是售后服务)

线下面聊时间会超出原定时间,可见行家对时间的把控度是不够的。这个环节,我最想做的是,找出一套标准化的面聊咨询流程供行家参考。这套流程以咨询类别划分,不同的咨询类别会有不同的咨询流程指导。

为什么想做这套标准化的东西?

假设在行不断发展,行家质量肯定会下降。服务的标准化是很有必要的。

(纯属想法,实际操作才知是否可行哈)

3、评价系统是否客观

肯定是不客观的。这一点是体验下来最想吐槽的地方。

行家确认见面后,学员进入评价环节。然而!与淘宝上评价最大的不同是,这里的卖家和我之后还会有联系(至少加了微信),我给行家差评,行家自然知道(目前是实名评价)。碍于人情以及之后可能存在的再次请教,大部分人都不会傻到给一个差评吧。

现在在行里各个行家的评分都是5星,评论里都说很好,就是评价系统失真的体现。

这个问题我纠结了好久,(1)是否评分是否写评论:评分是必须的,评论可以给后面的学员参考

(2)是否公开展示。评分公开展示为一个总体评分。评论这块。。。想不清楚了

暂时能想到的是以天猫店铺那样的评分显示:

从几个维度去给行家打分,最后展现出来的是总体分数与各个维度的分数

评价系统

(BTW这个阶段的在行用这失真评价系统是很OK的)

4、后续展望

(1)在线咨询

8点后即是在线咨询,模式是可以跑通的。

(2)组队咨询

需满足前提,学员间共性大。如果只是咨询,行家回答问题。倒是可以先收集问题,学员对问题达成一致,保证行家回答的问题是几个学员都想问的。

涉及到对个人进行指点规划的,这一类就不可行了。

说人话

C2C咨询平台模式能跑通,这一点毋庸置疑,所需做的就是逐步规范化。

这一类平台和传统教育之间的关系,在线教育与传统教育之间的关系,教育如何做好知识传播与服务体系,这三个点是我一直思考也将继续思考的命题。

然后,我关注的是,C2C咨询是处在趋势上了?还是趋势前?这关系到能否继续走下去。

最后推荐一篇很有共鸣感的文章《O2O咨询有哪些痛点?》

这是在简书上的第8篇文章,第一篇4000字文章,我一直在探索怎样一个写法比较好。感觉自己逻辑主线是有的,只是思考深度和文字表述这块还比较捉急,写得很纠结。继续提升吧!

鼓励我就赞赏我吧,越老越不能要脸:)

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